编者的话：
医院里都有这样一个部门：当患者和医务人员之间沟通不畅时，他们第一时间来做调停人；有患者和家属撒泼闹事时，他们立刻站出来解决纠纷；有来访者情绪激动、打人骂人时，他们依然语气平和，耐心解释。那里的工作人员每天承受着巨大的精神压力，甚至人身安全受到威胁，但他们依然在默默地为医患和谐尽一份力。本期，《生命时报》记录下他们的心声。
北京宣武医院医务社会工作部
患者上门吵闹是常事
桌上不敢放玻璃制品
11月28日早上9点，首都医科大学宣武医院早就忙碌起来，处理患者意见和投诉的医务社会工作部里，8名工作人员在有条不紊地开展着工作。
“怎么解决？我就要找医生，啥都别说！记时间，看医生啥时候来？”一位七十多岁的老大爷和他的两个女儿在几名医院保安的跟随下，“声势浩大”地闯了进来。工作人员赶紧围上来，耐心询问情况，但情绪激动的大女儿听不进任何话，只是大喊：“你赶紧找医生，要不没说的！”旁边的老大爷也激动起来。
见调解没法开始，跟着过来的安保人员只得代为叙述：患者今天办出院手续，因一些细节问题没有沟通清楚，在病房和医生拉扯起来。还没讲两句，大女儿立刻表示不满，“咕咚”一声，一屁股坐在地上，“昏死”过去。工作人员赶忙上前想将她扶起来，但她推开所有人，硬是躺在了地上，大声喊：“赶紧把主任、主治医生、主管医生都给我找来！”不一会儿，科主任带着主治和主管医生赶来，可家属却闹得更厉害了。在整个沟通过程中，大女儿始终大喊大叫，多次打断主任和主管医生的话，丝毫听不进解释，几次躺在地上撒泼，大喊“绝食”、“找院长”。老大爷也激动地叫喊，差点晕厥。
后来记者得知，他们是外地来京的患者，大女儿自身也是医务工作者。科主任早上已经就病情问题与家属沟通了一个多小时，但对一些细节，家属一直不同意。从早上9点一直到中午12点多记者离开时，沟通和调解工作还在继续。
医务社会工作部主任杜淑英在十年中，见证了医患纠纷的风风雨雨，对刚刚这个事件，杜淑英说：“在投诉和纠纷接待中，或多或少都充斥着暴力，像刚才这样喊闹的、骂人的，甚至恐吓的，这些语言暴力在工作中并不少见，我们也遇到过患方抓着调解员的衣服不放，甚至直接上拳头、上脚的情况，或者在办公室一通打砸。”她指了指接待室的门和铁柜上面的坑坑洼洼，说：“有的砸电话、撕烂我们的记事本，还有的拿起椅子扔向工作人员，我们桌上都不敢放玻璃制品。”记者还注意到，茶几的一只腿明显是断了以后又接上的。
十年的工作，杜淑英感慨最大的是“纠纷越来越多。”投诉主要集中在医务人员的态度方面。究其原因，一方面在高强度的工作压力下，有些医务人员确实不太注意沟通，另一方面，患者自身也有原因。“换位思考是第一要务。”杜淑英说，做他们这个工作的，每天都处于精神高度紧张的状态，“经常被指着鼻子大骂"如果你妈死了呢，如果你爸死了能冷静吗……"这些都司空见惯了。”杜淑英说，平复心情，做到文明接待、耐心解释，不能出现接待纠纷不慎而引发新纠纷，这是我们要遵守的工作纪律。
北京天坛医院医患协调办公室
书桌被砸得坑坑洼洼
病人闹事多为了要钱
11月29日早上9点，记者来到北京天坛医院医患协调办公室。十几平方米的房间里，一张泛黄破旧的书桌被砸得坑坑洼洼，书柜一扇门的玻璃没了，这是来“闹事”的患者和家属的“杰作”。
记者采访时，一名个子不高、身材偏瘦的中年男子突然进来，很熟悉地巡视一圈后又走了。“这是我们这的"名人"，几乎天天来找我们主任。”工作人员说。办公室主任王强后来介绍，三年前该男子的儿子被人打成脑出血，情况危急，手术风险很大，几家医院都不收。后来，天坛医院接收了，并派出我国脑血管介入手术的元老级专家为他做手术。术前，医生与家属反复沟通过手术中会出现的问题，并得到了家属同意。但不幸还是发生了—患者因手术并发症死亡。从此，患者的父亲就开始了“要钱”之旅。通过司法程序，医院赔付了30万。没多久，他又来要钱，威胁、自杀、暴力都用过了。医院没办法，通过北京市医疗纠纷调解委员会，再次赔付了26万。可谁知道，过了一段时间他又第三次回来。当医院了解到，男子做试管婴儿失败后，抱养了一个孩子，医生们便自掏腰包捐了6万块钱给他。今年3月，他第四次来医院要钱，理由是“奶粉太贵了”。“他每天不是堵院长，就是来我这里闹，真的很无奈。”王强说，还有一个患者家属，出现纠纷后，拒绝走正常途径，就跟医院闹，“住在急诊室，还给我们办公室泼过屎、泼过尿。