编者按 中医院是中医药事业的基础阵地。医院的就医环境好不好，患者就诊方便不方便，医生的服务态度如何，这些看似与中医诊疗水平无关的问题，却关乎人民群众对中医药的认同程度。本报今推出“中医院服务体验”特别策划，6路记者分别前往中国中医科学院广安门医院、西苑医院、望京医院，北京中医药大学东直门医院、东方医院及北京中医医院等6家三甲中医院体验就诊过程，他们的亲身体验或许受时间和空间的限制不够全面，不能反应出医院的整体状况，但我们在此呈现的目的只有一个，就是希望所有的中医院的服务能够在百姓与患者心目中越来越好，越来越广泛地被认同。
6月19日上午，记者来到北京中医药大学东直门医院就诊。从早6时30分到上午11时，记者挂号、候诊、就诊、交费、取药，作为一个普通门诊患者，经历了医院门诊服务大致过程，体验了一把医院的环境、秩序、特色。
号贩子仍在活动
6时30分，记者赶到东直门医院。医院门诊楼前，人声喧嚷。已有两列挂号队伍从室内排到室外，队尾已然出了门厅排至台阶下广场上。
记者站到专家出诊安排栏前查看专家信息。旁边几个人围着一个中年妇女交谈。那中年妇女显然是个号贩子，她手里拿着一叠小纸条，毫不避讳地说，“说好挂哪个科的专家号，只要给我身份证、医保卡就行”。
记者凑过去，她马上问“挂哪科”。“心内科”能挂上专家吗？她随手指着信息栏，“只要出诊的都可以”，“多少钱”？“14块的给我120块，7块的110块”；看记者犹豫的样子，她一连声说，“你看挂号的队多长，排到你早没专家号了”，记者表示先排队试试，她利索地撕下一张小纸条塞过来，纸条上是她的联系电话。
挂号厅内拥挤不堪
记者打听才知，队伍排到室外的都是挂特需门诊的。进入门诊大厅，人群密集，人声鼎沸，目测有三四百人之多。从几个挂普通号的窗口排起的队伍在室内几经蜿蜒，其实比特需号队伍长过数倍。记者溜边穿行，几经询问，才找到深处角落里的队尾。此时，空调还没有开放，大厅里只有两个吊扇转动，才站了几分钟，就热出了一身汗，左右不少人以纸作扇。记者后面不断有人打问着排上队伍，本来就不宽敞的室内更加拥挤。记者观察到，挂号队伍中有不少老年人，也不得不在拥挤、燥热中长时间站立。
记者没看到有保安来维持秩序，但人们自发守护秩序，告诫后来者不许插队，尽管时有几声吵嚷，但还算平稳有序。旁边一位老太太说，她一直在这个医院看病，去年还没有这么多人。上个月她忽然发现，挂号时人变得特别多，她认为这是医院“讲座讲学”的结果，“专家上电视一讲，人就都来了”，“以后来挂号肯定难了”。
挂号窗口准时在7时开放。记者随队慢慢挪动。在聒噪、闷热中熬到7时50分，终于排到窗口。记者问，是否还有心内科的专家号，肯定的回答令人喜出望外。记者从人群中挤出来，才仔细看挂号条，竟然挂上了鲁卫星主任的号，序号12。幸亏自行排队，否则就要被号贩子忽悠了。
这中间记者上了一次厕所，遇到了“小尴尬”。一层厕所只有三个厕位，一个不知何故上锁不能用，另两个侧门锁已损坏，使用过程中不断有人拉开厕门找位。而且厕位没有坐式马桶，这对一些年老体弱的患者来说稍嫌不便。显然，人性化服务的细微之处还有待雕琢。
感受浓郁中医文化
在各层电梯门旁侧，都张贴有门诊楼二到五层的科室信息。记者利用候诊时间，到每层查看了一番，注意到每层各科室都设有分诊台、划价缴费窗口。但是受空间影响，都没有设置专门的候诊厅，只在楼道两侧设置了座椅，每个楼道都坐满了人。除二楼分诊台空间稍大，其他楼层科室的分诊台只能设在楼道口处，此处墙上也张贴了当日专家出诊一览表，方便患者查看。
候诊中发现，除了门诊大厅有名医画像及介绍，各层楼梯间以及楼道两侧墙壁上设置的中医文化和中药知识挂图颇引人注目。有中医经典摘要，有中医格言，也有图文并茂的中药材介绍，均制作精良。这不仅可传播知识，还装饰了墙壁，美化了环境。
医患交流环境欠佳
9时左右，在心内科走廊候诊的记者被叫到名字。诊室不大，七八平方米的样子，里面有两个诊桌，两个医生正在坐诊。因空间狭窄，诊桌只能各依左右墙壁，医患都要并肩侧身低声相谈。不断有患者或家属进出站立，室内更显逼仄。
鲁卫星主任的助手是位年轻的女医生，就诊患者先要经她测量血压，诊后再由她将鲁主任在患者手册上记录的方药，敲进电脑，打印出来，再经鲁主任盖章签字。女医生手脚麻利，态度温和，对待患者很有耐心，时或有人进来问事，也不厌其烦地回答。她对记者解释，本来这个诊室只安排一个坐诊医生，但近期医院有门诊改造项目，暂时设置了两张诊桌。
虽然连看了十来个患者，鲁主任未显疲态，依旧神态平和问诊。记者自述因患高血压病，长期服用西药，希望能开个中药方。他一边听，一边看患者手册。然后示意记者伸出胳膊放到脉枕上。先诊右手后诊左手，几分钟后，他俯身在桌前在手册上挥笔记录。他告诉记者，可以用点成药和颗粒剂，先用一段时间再看。女助手在打印好处方后，告诉记者，每个楼层都可以划价交费，成药到门诊挂号大厅窗口取，颗粒剂就在二层的中草药房。
记者到同楼层其他诊室门前观察。除了类似的小诊室，开间大一些的诊室大都摆放五六张诊桌，最多的有5个医生同时坐诊。诊室内患者不断进出，一时难得清静，医患交流空间和环境尚有待优化。
中草药调剂可等可邮
划价交费无须等待。门诊楼层都设有划价交费窗口，确实方便了患者。记者走了几个楼层，发现每层交费窗口都有多个，且窗口前多是两三个人排队，并无长队。
设在一层门诊大厅处的中成药取药窗口前，人也不多，方子交进去，几乎可以说立等可取。
二层的中草药房则须花费时间等待。中草药房位置相对隐蔽，但在拐角处有醒目标示。不过，有的“中草药房”标示字样，是使用白色复印纸张打印的，用黄色胶带粘贴在墙壁上，尽管醒目，但稍显简易另类。
中草药房内厅，装修颇具传统文化气息，在走廊和室内的墙上，张贴悬挂有三幅关于中草药煎煮等相关知识介绍。记者看到，室内有几排座椅供取药者使用，几无空座。这里分别设有颗粒和草药窗口，记者到颗粒剂窗口交处方交费单，调剂师接过一看，迅速在排号条上盖上取药时间，并告知，“10点半来取”，记者看下时间，大概有一个半小时的等待时间。
记者注意到，在室内一角的办公桌上，立有一告示牌。上面是中国邮政开办的代办取药邮递服务事项和联系电话，上面还列出了已开办此项业务的全国56个城市名录。
10时左右，记者再次进入中草药房，到颗粒剂窗口询问，调剂师答“现在可取到10点半的”，比预定时间提前了半小时。
离开医院前，记者又来到设在通往内院过道的专家号预约挂号处，看到这里排队的人寥寥，预约专家号很方便。这里的规定，须提前一周预约，预约成功后不得取消，否则不予退费。
记者体验小结：东直门医院是一家“老医院”，中医药诊疗一向享誉首都和京外地区，记者在门诊就医过程中，感受到这家老牌中医院的深厚底蕴和发展活力，其门诊程序设置合理有序，基本服务到位。但是因为其“老”，医院建筑设施和空间条件有限，与其不断快速上升的门诊量构成现实矛盾。目前而言，通过过细工作优化服务还有一定空间。比如进一步加大整治力度，清除号贩子，保障患者就医权益；通过诊室改造，尽量为医患交流提供更好的环境条件；特别是在门诊挂号大厅，每天早早汇聚了大批人员，室内人群拥挤、空气污浊，对挂号患者具有一定的潜在健康风险和安全隐患，院方应安排专门人员值守，疏导人流，降低人群密集度，如能提前开放空调，搞好室内通风，以及做好厕所等便民设施的及时维修，也不失为优化服务之举。
