□ 文/图 王建安 梁廷波 徐 翔
编者按
人们对医疗的需求，已不仅仅局限于治病，对医疗服务过程中的感受正日益成为患者评判医院医疗服务质量的重要因素。
本文作者所在医院药剂科建立了一种全新的药学服务模式——药学单元，让医院药房窗口彻底消失，让药师直接、单独地面对每一位取药患者，使普普通通的取药过程转变成真正的药学服务。这种形式完全改变了取药的常规流程，也打破了人们以往对医院药师的认识。希望他们的做法能为其他医院药剂科开展药学服务带来一些启示。同时，也欢迎读者对这种模式进一步进行探讨。
医院药学与医学、护理学共同组成了医疗服务的三驾马车。与临床医学和护理学快速发展相比，目前药学在服务理念、服务内涵上已经远远落后，“三驾马车”变成了“散架”马车。这不但严重影响了医院药学的正常发展，而且导致医疗服务的残缺，给患者的诊疗安全带来隐患。
好的药学服务应该是医学人文和药学专业的有机结合，是医学的补充和提升，是药师自我实现的空间。而目前药房窗口的药师服务是取药、发药，“一天三次，每次两片”，20秒完成一张处方用药的发放，没有药师与患者之间的交流，谁能说这是真正的、专业的“药学服务”？笔者深刻地感觉到，我们亟须建立适合中国国情的药学服务模式。
以患者为尊，从药学单元开始
“尊”是什么？从中国传统礼仪道德来看，“尊”是把患者当作自己的“君、师、亲”，是对患者“敬重”、“重视”，是帮助患者“把伤害降到最低”，是“严格遵守医疗规范”，是患者的每一件事都作为“重要的、紧要的事”，是让患者感受“高贵”的待遇……高品质的药学服务，必须从“以患者为尊”做起。
医疗服务是一类特殊的服务，它与患者的隐私密切相关。每一位患者都希望获得优质的医疗服务，同时几乎没有一个患者愿意把自己接受医疗服务的过程“秀”给别人看。但“大窗口、人贴人的队伍”，是目前医院药房的基本形象。
环境设计成为药学服务质量的重要因素之一，它应符合现代医学最基础的“隐私保护”的要求。经历了从小窗口到大窗口变革的医院药房，如何去迎接隐私保护的挑战，如何为今后药学服务的发展留下空间，值得我们思考。
在笔者医院，正在尝试一种新的药学服务模式——药学单元。在这里，没有了取药的窗口，取而代之的是“药学单元”——一个类似于门诊医生接待患者的诊室。药学单元外，整齐地排列着一百多张候诊椅，坐在候诊椅上的患者可以观看显示屏上正在播放的合理用药科普教育片，或者阅读放在候诊椅旁边的合理用药宣教手册。每隔3~4分钟，一位患者走出药学单元，这时，呼叫系统自动呼叫下一位患者到药学单元取药。
被叫到的患者步入药学单元，药师将向他展开如下的一番提问：
“您好，请您关一下门，谢谢！请坐！”
“您叫什么名字？”
“您今天什么不舒服？”
“这是第一次发生吗？家里其他
人怎么样？这几天有在吃其他药物吗？曾经有什么东西过敏吗？”
“您记得怎么用药了吗？能告诉我一遍吗？”……
要完成高品质的药学服务，还需要一个较好的药学数据平台的支撑，帮助药师为患者提供正确、高质量的药学服务。作为一种探索，笔者医院药剂科在建设药品字典库时，充分考虑了药品相关数据的采集。目前，在药学单元，药师可以利用医院的数据库自动识别患者的首次用药，为患者播放首次使用药物的药学教育宣教视频，打印“用药助手”，查询最新的研究资讯等。
理念转变，把药师还给患者
十年前，“把护士还给患者”使我国的护理服务进入了高速发展期，患者开始真正感受高质量的护理服务。现在，要想“把药师还给患者”，首先需要药学界重新界定我们的药学服务。门诊药房的服务是不是药学服务？药剂科的哪些工作不是药学服务的“主营业务”？如何合理地开展物流公司的延伸服务，或如何把“非主营业务”外包给专业的服务公司，真正实现“专业的人做专业的事”？
药学要发展，就必须为每一个患者提供同质化的药学服务。基于这个原则，我们必须清晰地认识到，门诊药房的服务是最重要的药学服务之一。因为在门诊需要服务更多的患者，对药师的要求更高，不但有质量的要求，还有数量和速度的要求。为了做好门诊的药学服务，我们必须采取各种手段，让药师从繁重的、单调的体力劳动中解放出来，使药师能把百分百的精力投入到为患者提供药学服务中去。
在笔者医院药剂科，门诊药房的全新药学服务模式已初步形成。全自动的药品调剂系统与门诊信息系统有机整合，药师已不再需要在“跑动”中调配处方，轨道系统把处方的药品直接输送到药师手边；同时，由物流公司的员工承担起了药品上架的工作。在此基础上，医院提出了“求慢不求快”的门诊取药原则——药师为每位患者服务最短2分钟，最长25分钟，平均3.5分钟，为患者提供完整的药学服务成为门诊药师工作的目标，真正做到把药师还给患者。
当然，这种服务模式也带来了新的问题，比如高峰期如何解决患者等待的问题？其实，对于药学服务，最需要的是第一次来医院就医的患者，或是医嘱发生改变的患者。所以，笔者医院目前设有8个药学单元，为首诊患者和医嘱发生改变的患者服务；同时，还设置有3个快速通道，为复诊患者提供快速配方服务。这样就比较容易满足各方面的需求了。
医、药、护三驾马车，同步迈进，才能从本质上提升我国的医疗服务水平，才能最大限度节约医疗资源，才能从根本上保证患者的医疗安全。药学服务模式的转型已经到了关键时刻，笔者医院的“药学单元”服务模式，希望能为药学服务的转型提供一点参考。
（作者单位：浙江大学医学院附属第二医院药剂科）
