冯立中（媒体人）
安徽省从2014年一季度开始，每季度对全省三级医院、省属医院进行一次满意度调查，并列出全省三级医院（省级医院）的满意度排行表。为了有针对性地开展提升满意度的工作，他们的调查系统还会在患者表示“不满意”后自动弹出“不满意原因”的选项。令人扼腕叹息的是：在安徽省已经开展的7次调查中，每次列患者不满意原因之首的都是“服务态度不好”。也就是说，“服务态度不好”成了医疗机构的痼疾，使医疗机构蒙受社会的多重指责。
为什么患者总认为医院的“服务态度不好”呢？原因可能有很多，院方认为，大医院人满为患，医生工作繁重，没有一个优质服务的好环境，怎么能让医生的态度好起来？患者则认为，自己得病已经很痛苦了，就医过程中的各个环节都很难看到医护人员的好脸色。再加上对“三长一短”的不满，对看病经历的苦恼，使得群众把就医过程中的诸般不如意都发泄到医疗机构和医护人员身上。
笔者到过很多医院，总的感觉是医护人员工作很辛苦，很多人勤勤恳恳、任劳任怨地为患者服务，但是部分医护人员“服务态度不好”的情况确实存在，比如对病人爱理不理，语气生硬，态度冷漠，不愿帮患者解决问题等。笔者以为，最重要的是改变医护人员面对患者居高临下的不良心态。社会上很多人都把到医院看病称之为“求医”，一个“求”字，就体现了医患双方在心态上的不对等。你到医院看病是来“求我”的，而我是处于“被求”地位，这样一些医护人员不良的心态就有心理学依据了。
一次，笔者到某医院某科室寻某主任联系工作，站在医生办公室门口，小心翼翼地对里面的人说（里面有十余位医生）：请问某主任在吗？没人搭理；再问，还是没人搭理；又问了第三遍，仍是一片漠然。笔者窃思，医生们可能是把我当成来求医的患者了，而自己的遭遇其他患者可能都会遇到。正因为如此，面对患者的不满意只是“头疼医头、脚疼医脚”是远远不够的，如果不在观念上甚至灵魂里铸入服务意识，条件再好，技术再高，环境再优，患者恐怕也难以满意。