吴 帅（医生）
每年，不管在哪个国家，都有患者及其家属因对看病流程及等待时间不明，而引发的暴力事件。为避免这类不良事件的发生，英国两家医院委托设计公司专门设计了一套独特的标识系统，优化看病流程。自从这套新标识系统试用以来，医患之间因误会、争执引发的暴力事件减少了近50%。75%的受访患者及其家属表示，他们对就诊情况、进度更明确了。而且这样的设计让他们感到不像以前等候时那样沮丧了。（6月20日《新华每日电讯》）
时下，医患关系令人头痛，暴力袭医事件此起彼伏。面对这种冲突，又太容易陷入到我对你错的道德视角中，让问题缠绕得异常复杂，变成一种比道德素养高低的口角之争。他山之石可以攻玉，现在英国这种管理新模式值得一试。
设计公司请来了包括精神分析学家、服务设计师、急诊室顾问和社会科学家，调研为什么患者容易产生激动情绪、辱骂医护人员，甚至产生肢体冲突等问题。他们研究发现，导致患者情绪激动的主要原因是，不理解临床语言和操作流程,甚至对为什么有人比他们后来却先看上医生而产生不满。
针对这种原因，他们重新优化了看病流程，并将整个流程图贴在医院显眼处。流程中指出“医院会根据患者到医院的先后顺序安排等候，随后由资深护士对患者的病情进行分类判断，病情严重者可优先检查、诊断，并安排住院治疗；病情较轻者，需等候一段时间才可接受检查，经主治医师诊断、开具处方药后离院治疗；而只需简单治疗就能解决者，则由高级护士处理后即可离院。
遗憾的是，在我国医疗界，目前还缺少这种解决问题的思路。尽管，多位医疗专家曾经就表示，过半以上的患者其实根本不需要挂专家号。媒体也多次报道过，包括儿童医院在内的大医院，看病如打仗，挂号如春运，拥挤痛苦不堪，但依然缺乏这种更优化的看病流程解决这种就医之苦。很多纠纷和冲突，往往源于信息沟通的低效，在一个无比嘈杂，排队时间过长，耐心和冷静很容易被“杀死”的环境下，火药味浓烈，一些意气之争的暴力事件就容易发生了。
无论是在排队时间上还是医疗服务上，让患者更容易得到有效信息的指导，在判断上有预期，能够体验到医院服务细节的改进和专业，这可能是一剂良药。从这个角度而言，英国医院务实和理性的态度值得学习，管理者愿意承认当局者迷的局限性，借助于第三方的专业公司力量，设计出针对的解决方案，并且得到了令人满意的管理效果，这是值得国内医院学习的。