南方日报讯 (记者/李秀婷 通讯员/粤卫信)9日,省卫计委发布了对全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果。结果显示,群众对医院最不满意的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”等方面。而让人意外的是,三级综合医院的群众满意度排名中,前十名多为地市级、区级医院,广州地区的各大医院竟然无一进入前十名。
“火”≠“赞”?地市区级优质医院受热捧
自2013年开始,广东省卫计委对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评。该测评项目由第三方公司接受委托执行,采用国际通用的ACSI标准模型(顾客满意度指数模型),结合行风评议、医院评审等工作要求,制定和优化问卷调查表,历时1年半时间,完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评。
结果表明,全省130家医院总体满意度为83.5分。按照医院类型来分,中医院总体满意度得分最高,为85.7分,其次为专科医院,总体满意度得分为85.3分。按照隶属关系来分,省属医院得分最高,为84.4分,其次为(县、市)属医院,为83.3分,市属医院83.2分与区属接近。
省卫计委同时公布了三级综合医院群众满意度排名前20名。前三名分别是江门市人民医院、佛山市禅城区中心医院、深圳市宝安区人民医院。
与广州地区的各大医院(含部属、省属医院)人满为患的局面不同,它们在群众满意度排名中成绩不甚理想,跌出了前十名,钟南山院士所在的广州医科大学附属第一医院以85.9分的成绩排名第11,在广州地区的各大医院中名列第一。除此之外,挤进榜单的广州大医院仅有暨南大学附属第一医院、南方医科大学第三附属医院、南方医科大学珠江医院,分别排第15、17、20名。
“医德医风”获认可出院患者不满“医疗技术”
测评结果表明,各个指标中,满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。随着卫生系统反腐倡廉建设、深入推进全省卫生系统政风行风建设,医德医风取得了比较好的成效。
各个指标中,满意度得分低的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”;此外,“医患沟通”在门诊患者评价中得分偏低、“医疗技术”在出院患者评价中得分偏低。
医保结算药物少是患者对医疗费用最不满意的方面,表现在较多药品不在报销范围内,患者往往需要自费承担较多药费,容易造成患者的不满。除此之外,总费用高,并且存在滥检查、重复检查、过度用药等现象,价格单不清晰,患者不清楚费用去向,这些都是造成患者对医疗费用不满意的因素。
“候诊时间”和“挂专家号难”是门诊患者集中反映的问题,患者就医方便性仍然存在不足。而“等候治疗时间”以及“交通或停车”则是住院和出院患者反映强烈的问题。就诊环境、配套设施的不理想,也引起患者的不满。
门诊患者还特别对医患沟通存在不满。患者期望医生解释医疗费用的情况,而医院的投诉渠道不方便、投诉处理不及时。患者对医院产生不满时,往往觉得投诉无门或者投诉后无回音,从而产生吃闷亏的不满情绪。出院患者的不满则主要是对医生技术的不满,其次对护士的技术不满。这是因为,出院患者在结束了住院一系列疗程,离开治疗环境一段时间后,自身的注意力往往更多放在自身是否已经恢复健康,此时“医院技术”则成为患者最关注的指标。
针对这些存在的问题,这份测评报告也给出了一些具体的改进建议,包括费用清单明细化,扩展挂号、缴费渠道,减少患者等待时间,提供全方位的投诉渠道,提高医护人员的沟通技巧等。