原标题：听听护士们的心里话
导语：原卫生部对112家优质护理服务重点联系医院的一项调查显示，护士对“执业安全”、“护士收入”、“职业发展”最不满意。“5·12”国际护士节来临之际，记者深入护理一线，聆听调查数据背后护士们的心声。
执业安全
谁能治好我的“夜班恐惧症”
北京地坛医院急诊科护士 刘 玲
执业年限6年
“就觉得特委屈、又害怕。这事不能都怪患者，但也不能全怪我们。”平静地讲完事情经过后，刘玲顿了顿，突然捂住脸哭了起来。
想起当时的情景，刘玲仍然心有余悸：“当天在派出所处理完纠纷，已经将近夜里12时了，派出所在地下一层，外头一片漆黑，不时从上面传来他们的叫骂声。”为了避免再起冲突，民警对打人的患者家属进行处罚后让其先行离开，刘玲他们在派出所等了一阵才走。“从派出所到公寓，是我们医院的一名保安送我去的，我心里怕极了，总觉得患者家属就藏在哪棵树后面等着我呢。”
事情发生在一个多月以前。一位患者因为患皮疹来到地坛医院急诊科就医。当天刘玲值夜班。在诊室，医生针对患者情况给家属提了两条建议，一是因为医院没有皮肤科，请患者转院治疗；二是可以给患者开些抗过敏的药回家吃。但家属认为没有得到应有的治疗，指责医院推诿患者、不负责，又加上其喝了酒，就发生了冲突。刘玲走进诊室试图拉开冲突双方，在推搡中被患者家属打伤。
自打1987年出生，这大约是她第一次挨打。那晚之后，她把QQ签名改成了“夜班恐惧症”.聊到引起夜班恐惧的原因，刘玲说，一是那次纠纷确实给她造成了不小的打击，二是因为工作量太大。
记者采访刘玲那天是5月7日16时40分，又轮到她值夜班。她说，急诊室的夜班是从头天下午的16时上到第二天早晨8时，总共16个小时的时间里，算上抢救、留观、发热筛查和流水患者，接诊量约六七十人，而值班护士只有3名。
刘玲说，她从内心里喜欢干急诊，特别是把患者从生死线上拽回来的时候，会感觉自己的工作特别有价值。她是真的想认真对待每一位患者，但很多时候确实力不从心。“有时候，从抢救室忙完出来，看到外头乌泱泱挤满了患者和家属的时候，人会有一瞬间的失神，有种无所适从的感觉。我们忙起来，不吃不喝是常事，经常是看到手上没有活了，说话不用大声喊了，觉得饿了，才发现已经是晚上10时以后了。”
遭遇那次纠纷后，医院给刘玲放了假，让她好好休息。但只休了4天，她就又回来上班了。她说，在急诊，护士们是“一个萝卜一个坑”,一个有了几年工作经验的护士能顶好大用。如果她休息，本该她干的活就要同事帮忙补，这让她心里不落忍。
“最怕的是，在这样的工作量之下干活，还要承担巨大的心理压力。”刘玲说，急诊患者的最大诉求就是让自己得到最快的治疗，可作为医务人员，就要先抢救重患者，再处理相对轻的，而在这个过程中很容易产生医患矛盾。“特别是碰到同时来好几拨患者的时候，心里会特别紧张，怕患者觉得没有得到照顾，怕碰上火气特别大的，怕出现纠纷。”
“当然，不理解我们的患者毕竟是少数，对于一些小的摩擦、误解，我们都能承受。但如果闹到发生冲突的地步，就会在心里留下阴影。”刘玲说，她和同事也私下讨论过如何避免纠纷，大家都觉得，最根本的方法是理解。“但是，要怎么才能让医患双方做到互相理解？这可不是一个容易解决的问题。”
大环境不健康让我们受伤
某三甲医院心血管内科重症监护室主管护师
执业年限10年
“除了看得见的职业暴力，不健康的执业环境也是对我们的一种伤害。” 这位受访的主管护师对记者说。她认为，构成这种不健康大环境的因素中，50%来自社会的舆论导向。
“比如说，患者对医疗效果期望值过高，总认为‘医不好就是医疗事故',这种心理本身就会引发许多误解和不满，而一些媒体对医疗工作的特殊性了解也不够，不能引导患者科学看待疾病转归，反而起到’拱火‘的作用。”
媒体在不同时期对医护人员的态度，也让受访者感到困惑。“还记得2008年汶川地震时，那一天正好是护士节。那段时间，媒体上都在报道医护人员如何在前线奋力救治伤员，作为一名护士，我会觉得特别自豪。但为什么一到了平时，白衣天使转眼就成’白狼‘了呢？”
这位护士说，除了外界环境，医院在面对医疗纠纷和投诉时，主要是以罚为主，这样的处理方式也不免缺乏人情味。
她说，她所在的医院十分注重医德医风建设，医院处理医患矛盾的主导思想是倡导工作人员通过沟通，把纠纷和冲突消弭在萌芽状态，否则就对工作人员进行处罚。“一旦出现纠纷，不论什么原因，医护人员在一年内被投诉一次，将被处罚500元，被第二次时罚金升至1000元，如果在一年内遭受3次投诉，就要被扣一季度的奖金。”
“医院在发生矛盾时选择保护弱势群体，这没有问题，但是一个巴掌拍不响，在冲突中，医护人员并非总是强势的一方。医院如果愿意听听自己职工的心声，给他们一个申述的机会，可能会更利于事情的真正解决和避免新问题的产生。”这位护士说。
记者手记
实际上，执业安全还包括护理人员如何进行有效防护，以避免职业伤害等内容。然而，几乎所有的受访护士都表示，多年来，她们所在机构通过加强软硬件保障、提升护理人员自身防护意识等措施，已让职业暴露变得可防可控。更值得一提的是，在一些以传染病诊治为特色的医疗机构里，护理人员还专门研究和实践如何在安全防护的基础上对传染患者进行手术护理，这反而形成了自身特色，让她们在学术交流时掌握了话语权。
护士们表示，与职业防护这种在选择职业时就能够预期到的风险比，近年多发的职业暴力事件、恶劣的医疗大环境对护理执业安全的威胁，才是对她们的职业信心造成打击的主因。长此以往，医护人员的职业热情消减、工作质量下降、人才流失……这也都是全社会不愿看到的。因此，医患双方多给予对方一些理解和信任，社会各界多给医务人员营造一个宽松安全的执业环境，才能够让医疗行业走上健康发展的正路。
护士收入
现有收入未能体现护士的辛劳
某三甲医院神经内科护士
执业年限6年
“实行优质护理以来，每个科室的护理工作都不轻松，一些老年患者比较多或手术量比较大的科室，护理工作量就更繁重了。所以，当我们很努力地去做这个非常辛苦的工作时，就希望别人能够给予相应比例的认同。在这些认同里，收入也是很重要的体现。”
该受访者表示，在实行优质护理后，她们所承担的工作量确实比原来多了不少。比如，洗头、洗脚等基础护理工作十分费时费力，再比如，健康教育工作也需要护士利用很多上班以外的时间来充实自己，才能很好地完成。
该受访者表示，以一位卧床的一级护理患者为例，患者在手术后身体虚弱，或者由于天气炎热等原因，每天可能会出很多汗。对于这种患者，护士在一个白班内要为患者擦身2次，再加上晚间护理1次擦身和晨间护理1次擦身，光是在24小时内针对1位患者做这项操作，就要做3次~4次。而她表示，像这种比较重的患者，一个病区内在同一时期少说也有五六个。
