本月将完成“暗访”体验环节
新京报：机关干部、医院领导体验患者，是通过什么样的形式？
封国生：我们要求，在患者体验环节，市医院管理局机关干部、21家市属医院领导班子全体成员，党办、院办主任，医疗业务管理部门负责人，都要采用“暗访”的形式体验患者就医，事先不告知院方。各医院体验者要离开本院到其他医院体验。可自己看病，也可陪他人看病。
新京报：都需要体验哪些内容？体验时若发现问题，我们何时总结，怎样改进？
封国生：8月，我们将完成患者体验环节，其中的重点是对医院就诊流程、服务质量、就诊环境和秩序进行考察。在体验后，体验者须填写就诊满意度调查问卷，并交到市医院管理局党群处。
8月下旬，医管局将分类召开座谈会，交流感受，提出建议；同时把统计汇总的患者体验调查问卷及相关意见建议，分别反馈给各市属医院；各市属医院要根据自己的体验和医管局所发建议内容创新改进。9月中下旬，我们还将召开总结通报会。
新京报：通过启动“相约守护”活动，一定程度上能解决医患矛盾的问题？
封国生：这次我们医院管理者、机关干部换位去体验患者就诊，就是想让大家认真体会，换位思考，理性担当，感受患者的需求和难处，动脑筋在改善就诊流程、改进医疗态度、优化医院环境上多下工夫。
地点1 门诊
家属不能替患者开药
西城区安康胡同里，当清晨7点的阳光照进胡同口时，这个中国北方第一所精神卫生医院——安定医院的门诊楼大厅已逐渐被患者装满，大多数医生也已到岗。
不同于其他科室，一位精神科医生看病的时间很容易突破十几分钟。由于专业性太强，记者能胜任的，只有唯一一个工种——叫号。
一出诊室，记者身上的白大褂便准确地吸引了“患者”的注意力，十多个“病人”不约而同地放弃了已经占好的坐椅，向记者簇拥过来。
面对成群的“精神病人”，记者举止格外小心，语气格外礼貌。而对方也彬彬有礼，谈吐得体。叫了几个号后，记者发现，他们压根儿就不是病人。
一名安徽亳州的男子表示，自己的朋友不肯求医，他只好来替朋友问诊。一位河南女子是替老公来的，因为老公一提看病就发脾气。一名南方女孩瞒着家里偷偷挂了副主任医师朱辉的号，因为56岁的妈妈情绪经常失控。
“她有时会大喊大叫。”女孩比划着形容。
“她是什么样的叫声，显得痛苦？”急诊科主任朱辉追问，女孩犹豫着点点头。
“她有没有话多、唱歌，有没有双手不停晃动？”朱辉再追问。女孩变得越发迟疑。
“她的记忆力有减退吗？”……
问诊过程就像一场难以深入的访谈，朱辉不断询问细节和场景，而不擅长讲故事的女孩难以“情景再现”，只要求朱辉给妈妈开药。
“我希望你能带她来看病。”朱辉没有同意女孩开药的请求。他认为，女孩妈妈首先要排除脑血管等器质性疾病，还需要做精神检查、记忆力测评和认知检查等。这些都需要病人亲自到场。
■ 释疑
卫生部门调查显示，中国抑郁症的发病率约为3%-5%。而现有的抑郁症患者中，就诊并接受药物治疗的不足3%。其中很多病人基于“病耻感”不愿来求医。
“看不到病人”的现象令朱辉感到无奈。“咨询永远不可能太精确。”他说，其他科室或许可以根据化验结果分析病情，但精神科是不可能的。
朱辉说，按照精神疾病的诊疗过程，医生需要花大量的时间和患者沟通交谈，了解他们整个精神、思维、逻辑状况，再根据知识和经验作出医学判断。另外，朱辉一般还会建议患者到医院专门的评估中心，去做一些量表式的心理测评。
且因某些精神疾病药物会存在副作用，患者还要进行基本的体检，以评估患者身体的承受能力。
地点2 急诊室
普通病患应遵自愿原则
急诊室的门是绿色的，一个绿衣服女孩藏在门后，一动不动地蜷成一团，头埋在膝盖上。“怎么样？”朱辉推开门，用口型询问值班的李大夫，对方摇摇头。
女孩小颖(化名)是8月1日夜里被四五个人一起送来的，处于发病期。她始终拒绝和医生交流，坚持“守”在诊室的门口。
安定医院急诊是北京唯一的一家三级甲等精神科急诊，24小时接诊病人。急诊设有留观床位，夜间会接收一些突然发病、药物中毒，或需要紧急抢救的。
到了白天，急诊变得和门诊类似，并不是太“急”，但也会接收一部分正处于发病期的病人，以及病情比较危重的患者。
据值班大夫桌上一张急诊工作统计表显示，8月1日接诊的部分急诊病人中，多数是出现了精神病性症状，也就是幻觉、妄想等；另外还有焦虑抑郁、躯体合并症等。
记者发现，焦虑抑郁的患者中，不乏教师、白领、大学生等群体。一名18岁的女生坚持认为自己脑子里有说话声；一名年轻的英语教师已因精神分裂症住院两次，在医生建议他不要停药时，他愤怒地争辩。
“有的病人会很激动，冲过来拍医生的桌子。”朱辉介绍，不少急诊病人都是120和110一起送来的，因为120难以应付发病期的病人。
急诊的季节性也很明显，春天是兴奋、狂躁发作的高峰期，夏天进入淡季，九十月份入秋冬后，病人会逐渐增多。
■ 释疑
随着精神卫生法的出台，住院、检查都要求遵循自愿原则。值班医生介绍，像小颖的情况，是不能强迫她做检查或者收治入院的，最多进行打针等必要急诊处理，然后须等候家属和医生共同决定是否留观、住院等。
“这样的情况不少。”按照精神卫生法的规定，非自愿住院治疗分两种情况，对于已发生伤害自身行为或存在伤害自身危险的患者，医院需要征求监护人的意见。如果监护人不同意，医院不得强制治疗。
如果已发生伤害他人的行为或存在伤害他人危险的，在监护人不同意的情况下，患者所在单位，或所在村委会、居委会也可为其办理住院手续。因此对于普通患者而言，只要不发生伤害行为，必须本着自愿原则。
作为群众路线教育实践活动中的一部分，在北京市医管局“相约守护”医院体验活动中，除了医管局机关干部、医院管理者将“暗访”医院，体验患者就医之外，普通市民、媒体人也有机会体验医务岗位，21家市属医院一共开放了186个医务体验岗位。8月2日，新京报记者前往北京安定医院，体验精神科医生的岗位。
地点3 病房
60岁以上专辟“老年病房”
安定医院专设老年病房，目前主要是老年抑郁、焦虑的患者，也有部分患有老年痴呆症。
上午11点，病房外饭厅的桌子上已摆好一排排鸡腿和萝卜汤。有病人在病房过道里隔着玻璃徘徊张望，也有的很安静地躺在白色的病床上。
记者刚走进老年病房深处，后背就被“啪”拍了一下。转过头，一双属于老年人的、略显浑浊的眼睛，和咧开的嘴巴，组成一个颇富戏剧性的笑脸。
“你又拍，你拍人家干吗？”旁边一个岁数差不多的男病人，语气带点教训的意味。拍人的老人顿时垂下头，表情也迅速切换成了小孩犯错般的心虚。
“他不伤人，就是见到谁都喜欢拍一下。”面对这个已先后8次入院的老人，病区主管护师李艳萍，显然已习惯“被拍”。
她说，住院最长的一位患者，已在这里生活了十年。有的老人会幻想自己拥有正常的家庭生活。一位老太太总是静坐在走廊的椅子上，腿上伏着一个新生婴儿大小的洋娃娃，老人偶尔抚摸一下娃娃并不存在的头发。“她认为这是她的孙女。”
李艳萍负责这里的10个病人。每天，她都观察病人病情的变化，决定是否通知医生；处理病人感冒、拉肚子等一般情况；如果病人没有请护工，她还要照料病人擦洗，帮病人买东西、买水果等。另外，病人领了药之后，她需要确保病人吃下，因为有的病人会偷偷把药藏起来。
就在病人们排队吃饭的时候，记者后背又冷不丁被拍了一下。未等回头，身旁又响起一个和刚才一模一样的声音、略带教训口吻——“你又拍，你拍人家干吗？”
■ 释疑
若患者超60岁，基于老年人行动较缓慢，躯体合并疾病较多的特点，将不能进入开放病房，只能进入为60岁以上老年患者开设的老年病区。
安定医院院方表示，老年人生活节奏较慢，如果和年轻人“混住”，容易发生碰伤等意外事故。同时，老年人躯体合并疾病较多，比如高血压、糖尿病等，医生用药、治疗都要予以特别考虑。一些老年痴呆患者会找不到自己住的屋子，也需集中照料。
各病区设有两道上锁的门，在病区外部到饭厅之间、饭厅到病房之间都设有门锁。病人只能在规定时间离开病房，一起吃饭。吃饭时，每张桌子的不同方位也都有护士——预防可能发生的患者晕倒、吞咽困难等紧急情况，以及患者之间的争吵、打架。记者 温薷
