□ 本报记者 方剑春
北京阜成门内白塔寺旁有一座古香古色的建筑物——它就是在北京大大有名的金象大药房白塔寺店。在这里，顾客不仅能买到道地参茸贵细饮片、家庭常用药，还能顺带在白塔寺中医诊所把一把脉，根据节气变化开一张养生方……
10月22日，零售药店资深研究者、康美药业OTC总经理李从选表示，“大病上医院，小病进社区，养生保健靠药店”，这种三分天下的格局一直是零售药店努力和梦想的方向。现在国务院刚刚发布了《关于促进健康服务业发展的若干意见》，无疑给养生药店添了一把火，可以预见养生保健是药店未来发展的一个方向。
风生水起
以养生保健为重点业务追求的所谓养生药店发端于2005年前后。当时，随着平价药店的崛起，药店进入微利竞争时代，受国外药妆、健康卖场的启发，药店开始拓展经营范围，尝试多元化经营，其中以药材、饮片为主要品类的养生保健产品开始在药店落地生根。
金象是国内较早开展养生保健服务的连锁药店。金象大药房副总经理叶真说，由于金象历史经营的品类中一直有参茸贵细药材，大约十年前就有养生保健服务，不过当时叫做身体调理，主要面对亚健康人群。
目前，金象大药房非药与药品的比例早就各占半壁江山，而非药的利润贡献也已经大于药品。一位业内人士表示，在营销模式上，养生药店已经摆脱传统药店靠促销、买赠吸引顾客的老套路，而是跨出店面做营销，到整个商圈去培养消费群体，并在数据库里培养长期忠诚顾客，且注重高端人群和团购。金象的做法佐证了这一观点。他们开展的“健康大讲堂”，“健康进社区”活动已经坚持了十年，许多老顾客在金象都拥有健康档案。近年来，本着“无病早防，有病早治”的健康理念，金象涉足上游医疗领域，在北京已经开设了12家中医诊所，集聚了一批中医名宿。去年，更在国内首个开设台湾中医诊所，积攒了很高的人气。
事实上，在新医改推动社区医疗和乡镇卫生院建设，实施基本药物零差率过程中，药店经营受到挑战，药店一度“心情紧张”。而今，药店借助大健康理念的普及，不仅活了下来，而且活得很好。
李从选表示，随着大健康理念在药店的风行，所谓的养生药店，其卖药功能正在弱化，而是作为一个健康服务机构找到了自身的位置。应该说，养生药店在某种程度上弥补了医院、社区门诊仅仅关注病患的不足，开始承担起预防、康复和保健的重任。
国务院《关于促进健康服务业发展的若干意见》提出：凡是法律法规没有明令禁入的领域，都要向社会资本开放，并不断扩大开放领域；民办非营利性机构享受与同行业公办机构同等待遇。放宽对营利性医院的数量、规模、布局以及大型医用设备配置的限制……上海的群力草药店经营草药历史悠久，现在药店还增设了抗肿瘤康复等服务范围，与医疗机构紧密呼应。该店霍经理表示，现在人们的健康保健意识提高了，对养生保健的需求越来越大，国家政策也鼓励支持发展健康服务产业，总体感觉养生药店前景不错，经营形式将越来越好。
据了解，目前国内涌现出诸多具有养生保健特征的药店，比如湖南的养天和连锁将部分门店改造成为健康生活馆；还有云南的一心堂、海王星辰、无锡市民大药房、甘肃兰州众友药城、合肥百姓缘、哈尔滨宝丰与人民同泰、辽宁成大方圆等，这些药店尽管开展的业务范围，店面陈列各不相同，但是涉足养生健康的理念如出一辙。
人才瓶颈
“大健康着眼点是消费者的身心健康，这是和传统药店仅重治疗性药物售卖的最大差异。健康需要整体、系统地治疗、调理、保健和运动配合，因此大健康药店应该着重两点：一是差异化，尽量不和传统药店的品类一样；二是关联性品类要多且专业化。同时要特别注重人才培养。”李从选说。
叶真表示，养生保健药店为顾客提供的更多的是疾病预防、保健养生服务，这就需要有更专业的店员为顾客答疑解惑。传统药店一般拥有职业药师就够了，而养生药店远远不够。一个好的养生药店要拥有国家承认的营养师、保健师、坐堂医和药师，对人才所拥有的医药保健知识宽度、广度要求很高。金象涉足养生健康以来一直在人才培养上加大人力、物力投入，努力破解突破人才瓶颈，使执业药师成为多面手。“现在媒体对养生保健知识传播和更新的速度非常快，顾客养生保健知识越来越多。如果执业药师对医学知识懂得少，搞不清楚病理，看不懂顾客拿过来的化验单，顾客就会产生不信任感，对保健服务的认可度就会打折扣。因此，养生药店的执业药师必须学习医学基础知识，学习营养、保健知识，成为多面手，才能应对顾客广泛的健康养生需求。”叶真说。据悉，今年，金象营养师培训计划已经启动，第一期培训学员将参加全国的营养师资格考试，预计首批营养师60人。
李从选说，养生药店营销必须以消费者需求满足为出发点，甚至要满足其在医疗机构未得到满足的需求，这个需求很大程度靠店员的知识储备而实现，形成个性化服务，因此对店员的专业要求非常高。现在，许多养生药店做慢性病管理,开展食疗和保健品辅助治疗和理疗，这些产品和服务是医疗机构不具备的职能，且医疗机构是不允许经营目录以外的产品的，这就把市场空间留给了药店。我国慢病管理刚处于起步阶段，如何通过养生保健延长患者寿命，减轻痛苦，甚至慢慢康复，市场空间巨大。养生药店能否吞下这块“蛋糕”，还要拭目以待。
摸索前行
养生药店前景广阔毋庸置疑，但是，真正做好的也凤毛麟角。一些失败的案例令人反思。
江苏无锡延寿堂是国内率先试水养生保健的药店，店面除了增加药妆专区、保健品开架自选区、药品区、中药饮片、参茸滋补品区、医馆外，还有药膳养生馆（炖品馆）、健康检测中心等。然而运作不到半年，其负责人就表示：与转型前相比，销售提升不明显，没有达到预期目标。后来，有业内专家对其所处商圈进行考察后得出结论,目标人群购买力不足，无法形成养生保健的消费理念和消费方式。
“现在，各省的医保管理宽严不一。有的药店能刷医保卡，自然会吸引一些顾客。但是，按照国家规定，医保药店不能摆放销售食品等非医药产品，这也制约了药店向养生保健方向发展。现在，河北等省份已经出现了弃医保定点的药店。医保卡成了养生保健药店的双刃剑。”一位业内人士说。
叶真认为，事实上，养生保健产品能够刷医保卡消费的比较有限，能否吸引、留住顾客的关键还是专业服务，培养顾客的健康保健意识。以北京为例，医保卡在药店一直没有放开刷卡，但是从金象经营情况看，关注养生保健，愿意花钱的顾客群越来越大。
李从选提醒，养生药店目前有效管理最大的问题是专业性差和销售企图过强，有过度推销倾向，不能站在消费者的立场上进行推荐。药店的核心竞争力在于医学和药学的专业化，养生保健药店则更为重要。比如销售保健品，店员必须是保健品专家，这样才能不被消费者问住，才能高效科学地站在消费者立场上推荐产品，消费者才能接受。而对于潜力巨大的慢病市场，药店必须做到以下几点：1.一店一策。选中一个慢性病为主，来经营自己的产品和服务。不能什么病都想做，结果是专业性不够；2.选中的慢病病种必须从慢病患者会员档案建立、跟踪服务、系统治疗全方位做起；3.针对定位的慢病：在品类选择优化方面，做成品类“杀手店”，即将诊断、治疗、护理、联合用药方案、中药、西药、老药新药等，以及理疗产品和服务、食疗产品和服务、慢病治疗书刊与讲座、坐堂医生服务、慢病的体育运动指导等形成体系，构建自己的优势；4.以患者为中心，为患者着想，帮患者省钱，只有这样才能培养出真诚顾客。
“未来，养生药店肯定是差异化的，多元化的，表现形式各不相同，不会千篇一律。”叶真说。
